Fonte oficial de processos, regras e orientações operacionais da GWP

Esta página reúne os processos, regras, orientações e conhecimentos operacionais da GWP. Deve ser utilizada como fonte prioritária pelo agente interno da empresa.

Quando uma informação não estiver documentada aqui, estiver incompleta ou estiver marcada como ⚠️ A validar, ela deve ser validada antes de ser comunicada ao cliente.

Orientação ao agente

Utilize prioritariamente as informações documentadas nesta página para responder sobre processos, atendimento, Pipefy, cadastro, implantação, operadoras, comunicação e gestão operacional da GWP.

Não complete lacunas com conhecimento externo.

Não transforme exemplos ou casos anteriores em regras gerais.

Quando a informação depender de produto, contrato, região, porte, data, situação específica ou outra condição não informada, indique o que precisa ser confirmado antes de orientar o cliente.

Sempre que possível, informe qual processo, POP ou regra sustenta a orientação.

1. Como funciona o atendimento GWP

A lógica geral da operação é:

Receber → Compreender → Analisar → Resolver ou Direcionar → Registrar → Acompanhar → Encerrar → Transformar aprendizado em conhecimento

1.1 Receber

As demandas podem chegar por:

WhatsApp;
e-mail;
telefone.

O canal é apenas a porta de entrada.

Quando a solicitação exigir ação, acompanhamento, prazo, protocolo ou histórico, ela deve ser registrada no Pipefy.

A primeira resposta deve acontecer com agilidade, idealmente em até 5 minutos dentro do horário de atendimento.

Esse prazo se refere ao reconhecimento da solicitação e início da análise, não à resolução completa do caso.

1.2 Compreender

Antes de responder ou encaminhar, entender o problema real.

Identificar, quando aplicável:

cliente ou empresa;
beneficiário;
operadora;
produto;
contrato;
tipo de solicitação;
urgência;
histórico.

Pergunta central:

O que o cliente realmente precisa resolver?

1.3 Analisar

Antes de escalar, consultar:

Histórico → Pipefy → Contrato → Central de Processos → Sistema da operadora → Outros materiais

O objetivo é evitar:

retrabalho;
respostas contraditórias;
dependência da memória;
dependência desnecessária da liderança.

1.4 Resolver ou direcionar

A própria equipe deve resolver quando houver:

regra disponível;
procedimento definido;
ferramenta disponível;
autonomia para agir.

Quando depender de operadora, prestador, cliente, equipe interna ou liderança, direcionar o caso com análise prévia.

Direcionar não significa apenas transferir o problema.

Antes de escalar, informar:

situação;
o que já foi verificado;
resultado da análise;
leitura inicial;
ponto exato que precisa ser validado.

1.5 Registrar

O Pipefy deve permitir entender:

O que aconteceu?
O que já fizemos?
O que acontece agora?
Quando vamos olhar novamente?

Sempre que aplicável, registrar:

responsável;
protocolo;
prazo;
última ação;
próxima ação;
próxima data de acompanhamento.

1.6 Acompanhar

Nenhum caso aberto deve ficar sem:

próxima ação ou próxima data de verificação.

Se depender de terceiro, utilizar a etapa adequada do Pipefy.

O cliente deve receber atualização mesmo quando ainda não houver solução definitiva.

1.7 Concluir e encerrar

Concluído

A ação principal foi executada, mas ainda pode existir acompanhamento residual.

Encerrado

Não existem mais:

pendências;
retornos;
riscos;
acompanhamentos.

Concluído não significa automaticamente Encerrado.

1.8 Transformar aprendizado em conhecimento

Quando um caso gerar aprendizado reutilizável:

Regra de operadora
→ Operadoras e Regras

Caminho de resolução
→ Problemas, Soluções e Canais

Dúvida recorrente
→ FAQ Operacional

Mensagem recorrente
→ Modelos de Comunicação

Mudança de processo
→ Gestão de Demandas

2. Onde registrar cada coisa

Situação	Onde registrar
Caso operacional	Pipefy
Conhecimento reutilizável	Central de Processos GWP
Melhoria interna	Gestão de Demandas
Execução ou consulta externa	Portal ou sistema da operadora
Comunicação	WhatsApp, e-mail ou telefone

2.1 Pipefy

O Pipefy registra o que está acontecendo com um caso específico.

Usar para:

status;
responsável;
prazo;
protocolo;
próxima ação;
histórico.

2.2 Central de Processos GWP

A Central registra o que pode ser reutilizado pela operação.

Usar para:

POPs;
regras;
soluções;
FAQ;
modelos;
orientações;
jornada;
rotinas.

2.3 Gestão de Demandas

Usar para melhorias internas, como:

criar modelo;
revisar processo;
corrigir documento;
melhorar comunicação;
automatizar atividade;
atualizar POP.

2.4 Portal ou sistema da operadora

Usar para:

consulta atualizada;
execução;
protocolo;
rede;
matrícula;
autorização;
movimentação;
acompanhamento.

2.5 WhatsApp, e-mail e telefone

São canais de comunicação.

Não devem ser a única fonte de controle do caso.

Quando uma conversa gerar tarefa, prazo, acompanhamento ou decisão, registrar no Pipefy.

3. Jornada do Cliente

A jornada pode envolver:

Reajuste → Consultoria → Acompanhamento → Fechamento → Implantação → Emissão do Contrato → Cancelamento, quando aplicável → Emissão das Matrículas → Onboarding → Gestão recorrente → Feedback

Nem todo cliente passará necessariamente por todas as etapas.

3.1 Reajuste

Etapa de análise e acompanhamento de reajuste de contrato.

Pode gerar:

manutenção do contrato;
negociação;
novo estudo;
abertura de consultoria.

3.2 Consultoria

Análise das necessidades e alternativas do cliente.

Pode envolver:

reunião;
levantamento;
estudo;
análise de produto;
análise de operadora.

3.3 Acompanhamento

Quando o cliente ainda não tomou decisão ou existe alguma etapa pendente.

3.4 Fechamento

Formalização da decisão comercial.

O fechamento deve gerar um handoff claro para a operação.

3.5 Implantação

Transforma a decisão comercial em operação.

Pode envolver:

anamnese;
estudo;
documentação;
revisão;
envio à operadora;
acompanhamento.

3.6 Emissão do contrato

A emissão do contrato é um marco importante, mas não encerra a jornada.

Ainda podem existir:

ativação;
pagamento;
cancelamento de plano anterior;
emissão de matrícula;
onboarding.

3.7 Cancelamento do plano anterior

Quando houver substituição de plano, acompanhar a transição.

Não cancelar o contrato anterior apenas por presumir que o novo já está operacional.

3.8 Emissão das matrículas

Acompanhar:

emissão;
beneficiários;
vigência;
acesso;
carteirinha;
comunicação ao cliente.

3.9 Onboarding

Inclui:

boas-vindas;
contato com cliente;
atualização de cadastro;
atualização dos sistemas;
atualização financeira;
registro da data de aniversário do contrato.

3.10 Gestão recorrente

A partir daqui, as demandas passam principalmente pelos POPs de Atendimento e Pipeline.

3.11 Feedback

Ao concluir uma jornada relevante:

confirmar encerramento;
solicitar feedback quando aplicável;
registrar aprendizado;
identificar melhorias.

4. Mapa dos Processos no Pipefy

4.1 Pipe Atendimento ao Cliente

Fluxo:

Formulário Inicial → Lembretes → Triagem → Agendamentos → Andamento → Retorno Cliente → Retorno Prestador → Retorno Grow → Retorno Operadora → Revisão → Acompanhamentos → Concluído → Encerrado

4.2 Pipe Cadastro

Fluxo:

Formulário Inicial → Lembretes → Acompanhamentos → Novas Movimentações → Coleta da Admissão → Retorno Cliente → Retorno Grow → Retorno Operadora → Em Revisão → Matrículas → Admissões concluídas / Desligamentos concluídos → Admissões encerradas / Desligamentos encerrados → Admissões canceladas

4.3 Pipe Implantação

Fluxo:

Formulário Inicial → Backlog → Sem Retorno → Agendamentos → Anamnese → Estudo → Reunião → Acompanhamento → Documentação e Follow → Revisão Documentos → Declaração de Saúde → Implantação → Retorno Cliente → Retorno Operadora → Revisão de Contrato → Emissão do Contrato

4.4 Gestão de Demandas

Fluxo:

Formulário Inicial → Pedidos → Andamento → Atrasado → Entregue → Revisão → Encerrados

Gestão de Demandas é destinada a melhorias internas.

Não deve ser utilizada para atendimento individual de cliente.

5. Processos Operacionais

POP 01 | Atendimento e Triagem

Objetivo

Padronizar o recebimento, entendimento, análise inicial e direcionamento das demandas dos clientes da GWP.

A lógica é:

Receber → Compreender → Analisar → Resolver ou Direcionar → Registrar → Acompanhar

Canais de entrada

WhatsApp;
e-mail;
telefone.

Tempo de primeira resposta

Idealmente até 5 minutos dentro do horário de atendimento.

Não significa resolução em 5 minutos.

Entender a necessidade

Não responder apenas à primeira frase da mensagem.

Identificar o problema real.

Exemplo: se o cliente pergunta se um hospital atende o plano, entender:

hospital;
procedimento;
consulta ou internação;
especialidade;
região;
operadora;
produto.

Consultar histórico

Verificar:

Pipefy;
histórico;
contrato;
documentos;
Central;
sistema da operadora.

Classificar a demanda

Dúvida simples

Resolver diretamente quando houver informação validada.

Consulta de regra

Consultar Operadoras e Regras.

Solicitação operacional

Identificar o POP e o Pipe correspondente.

Cadastro ou movimentação

Seguir POP 03 e Pipe Cadastro.

Implantação

Seguir POP 03 e Pipe Implantação.

Problema ou reclamação

Registrar no Pipe Atendimento ao Cliente.

Caso complexo

Realizar análise antes de escalar.

Pergunta central

Consigo resolver isso utilizando o que já temos?

Resolver antes de transferir

Não transferir uma dúvida que a própria equipe consegue resolver.

Quando consultar a operadora

Antes:

compreender;
consultar regra;
verificar contrato;
analisar documentação.

Acionar a operadora quando for necessário:

confirmar;
executar;
protocolar;
contestar;
esclarecer algo não resolvível internamente.

Uso de IA

IA pode apoiar:

leitura;
pesquisa;
comparação;
organização;
formulação de hipóteses.

Não substitui:

contrato;
regra oficial;
portal da operadora;
análise da equipe.

Quando registrar no Pipefy

Registrar quando houver:

ação;
acompanhamento;
prazo;
dependência de terceiro;
protocolo;
necessidade de histórico.

Escalamento interno

Antes de escalar:

Situação

[resumo]

Já verificado

[fontes e ações]

Resultado da análise

[regra ou cenário]

Minha leitura

[orientação provável]

Preciso validar

[ponto específico]

Evitar:

“João, o que faço?”

Casos urgentes e emergenciais

Situações de urgência ou emergência médica devem ser direcionadas ao canal assistencial adequado ou serviço de emergência.

A GWP presta apoio administrativo e consultivo.

Linguagem

A comunicação deve ser:

clara;
humana;
resolutiva;
proativa;
responsável.

Regra de ouro

Não encaminhe um problema antes de entendê-lo.

POP 02 | Pipeline e Follow-up

Objetivo

Garantir que toda demanda aberta tenha:

responsável;
status correto;
histórico;
protocolo;
próxima ação;
próxima data.

Regra central:

Nenhum caso aberto pode ficar sem próxima ação ou próxima data de verificação.

Informações mínimas

Registrar, quando aplicável:

cliente;
beneficiário;
empresa;
operadora;
tipo de demanda;
data de recebimento;
resumo;
ação realizada;
protocolo;
responsável;
próxima ação;
próxima data.

Interpretação das fases

Formulário Inicial

Entrada da demanda.

Lembretes

Compromissos ou verificações futuras com data.

Triagem

Compreender e classificar.

Agendamentos

Quando o próximo passo depende de reunião, ligação ou compromisso agendado.

Andamento

A GWP está executando uma ação.

Retorno Cliente

Aguardando:

documento;
resposta;
assinatura;
decisão.

Retorno Prestador

Aguardando hospital, clínica, laboratório, médico ou outro prestador.

Retorno Grow

Dependência interna.

Não utilizar para simplesmente transferir o problema.

Retorno Operadora

Registrar:

canal;
protocolo;
data;
prazo;
próxima cobrança.

Revisão

Nova informação exige reanálise.

Não é etapa de espera.

Acompanhamentos

A ação principal já ocorreu, mas ainda existe monitoramento.

Concluído

A tarefa principal foi executada.

Pode ainda existir acompanhamento.

Encerrado

Não há mais pendência.

Ordem de prioridade diária

novas demandas;
vencidos;
retornos previstos;
acompanhamentos;
andamento.

Follow-up

Follow-up não é apenas perguntar “alguma novidade?”.

Antes do contato, saber:

o que estamos aguardando;
quem precisa responder;
qual prazo foi informado;
o que faremos se não houver retorno.

Exemplo adequado:

15/08 — contato com operadora pelo canal X. Protocolo 12345. Prazo informado: 5 dias úteis. Nova verificação em 22/08.

Evitar:

“Cobrar operadora.”

Retorno ao cliente

Mesmo sem solução definitiva, informar:

que o caso continua ativo;
quem precisa responder;
próxima verificação;
previsão de nova atualização.

Follow-up semanal da empresa

Revisar:

demandas abertas;
status;
bloqueios;
movimentações;
novas situações;
próximos passos.

Regra de ouro

Todo caso precisa responder:

O que aconteceu?
O que já fizemos?
O que acontece agora?
Quando vamos olhar novamente?

POP 03 | Cadastro e Implantação

Objetivo

Padronizar:

cadastro;
movimentações;
implantação;
documentação;
acompanhamento.

Possui dois fluxos.

Fluxo A — Cadastro e Movimentações

Para contratos existentes.

Fluxo B — Implantação de Novo Contrato

Para novos contratos, novas empresas ou mudança de operadora.

Fluxo A | Cadastro e Movimentações

Quando utilizar

admissão;
inclusão;
exclusão;
desligamento;
alteração cadastral;
matrícula;
outras movimentações.

Recebimento

Identificar:

empresa;
beneficiário;
operadora;
contrato;
movimentação;
data desejada;
vínculo.

Pergunta central:

O beneficiário é elegível para essa movimentação?

Verificação de elegibilidade

Consultar:

contrato;
regra;
vínculo;
prazo;
condição;
Operadoras e Regras.

Ordem correta:

Solicitação → Elegibilidade → Documentação

Coleta de documentação

Depois de validar a possibilidade:

solicitar documentos;
conferir legibilidade;
conferir obrigatórios;
identificar divergências;
solicitar correção antes do envio.

Envio à operadora

Antes de enviar:

elegibilidade validada;
documentação completa;
dados conferidos;
vigência confirmada;
regra consultada.

Depois registrar:

canal;
data;
protocolo;
prazo;
próxima verificação.

Matrícula

Verificar:

matrícula;
beneficiário;
titularidade;
vigência;
carteirinha;
aplicativo.

Comunicação

Informar:

conclusão;
vigência;
matrícula;
próximo passo;
forma de acesso.

Fluxo B | Implantação de Novo Contrato

Quando utilizar

novo contrato;
nova empresa;
troca de operadora;
novo benefício.

Handoff Comercial

Antes de iniciar, conhecer:

empresa;
responsável;
operadora;
produto;
quantidade de vidas;
condições negociadas;
vigência;
particularidades.

Fluxo do Pipe Implantação

Formulário Inicial

Registro da implantação.

Backlog

Implantação ainda sem ação efetiva.

Sem Retorno

Dependência externa sem resposta.

Agendamentos

Reuniões e contatos programados.

Anamnese

Levantamento das necessidades e condições.

Estudo

Análise técnica e comercial.

Reunião

Alinhamento com cliente.

Acompanhamento

Monitoramento do processo.

Documentação e Follow

Coleta de documentos.

Revisão Documentos

Conferência antes de submissão.

Declaração de Saúde

Seguir documentação válida e condições contratuais.

Não orientar omissão de informação clínica.

Implantação

Envio à operadora.

Retorno Cliente

Pendência ou decisão do cliente.

Retorno Operadora

Aguardando análise.

Revisão de Contrato

Conferência das condições.

Emissão do Contrato

Contrato emitido.

A emissão do contrato não encerra a jornada.

Depois da emissão

Seguir para:

Contrato → transição/cancelamento anterior → matrículas → onboarding → gestão recorrente

Regra de ouro do Cadastro

Validar elegibilidade antes de coletar documentação.

Regra de ouro da Implantação

Contrato emitido não significa implantação concluída.

6. Base de Conhecimento

6.1 Operadoras e Regras

Regra geral

Antes de responder qualquer regra, confirmar:

Operadora → Produto → Contrato → Região → Situação

Uma informação válida para um produto não deve ser automaticamente aplicada a outro.

Porto

Rede credenciada

Priorizar consulta eletrônica vigente.

Materiais estáticos podem ficar desatualizados.

MediService

Pode funcionar como rede complementar para determinados produtos Porto fora de SP, RJ e DF.

Sempre confirmar:

produto;
acomodação;
região;
tipo de atendimento.

Não assumir que todo cliente Porto utiliza MediService.

Reembolso

As condições dependem de produto e contrato.

Não garantir valor apenas com base em tabela.

Em produtos Portomed específicos, os materiais disponíveis registram restrições de reembolso quando não houver rede, especialmente para urgência/emergência e condições específicas.

Sempre verificar a regra aplicável ao produto.

Bradesco

Carteirinha

Caminho documentado:

Portal do Corretor → Saúde → Apólices → Apólices Ativas → Empresa → Beneficiário → Número da carteirinha → Download

Outras regras

A Central não possui, no momento, documentação formal suficiente para estabelecer regra geral de:

carência;
reembolso;
rede;
coparticipação.

Quando necessário, validar em fonte oficial.

Amil

Redução de carência

A documentação disponível diferencia regras conforme:

idade;
porte do contrato;
plano anterior;
tempo de permanência;
origem;
data de cancelamento;
documentação.

Para PME de 2 a 29 vidas existem PRCs específicos.

Para contratos com 30 ou mais vidas, o material prevê condições próprias de isenção de carência.

Faixa etária

O material de redução registra aplicação até 69 anos, 11 meses e 29 dias dentro das condições descritas.

Acima disso, não aplicar automaticamente redução.

Migração Amil

O material registra situações específicas de migração dentro da própria Amil.

Não generalizar sem verificar:

tempo de permanência;
intervalo entre cancelamento e novo plano;
produto;
eventual upgrade.

Documentos

Conforme o tipo de contratação, podem ser necessários:

carta de permanência;
carteirinha;
faturas;
comprovantes de pagamento.

Em alguns casos, o Comprovante de Dados Cadastrais da ANS pode substituir a carteirinha.

Mudança de PRC

A documentação informa que não há alteração de PRC após a implantação.

Reembolso

Os materiais disponíveis apresentam valores demonstrativos para determinados produtos e níveis.

Não tratar os valores como fixos.

Quando a decisão do cliente depender do valor, solicitar prévia de reembolso.

Rede

Depende de:

produto;
região;
acomodação;
rede própria ou selecionada.

Consultar fonte vigente.

SulAmérica

Carência

Os materiais PME dividem as carências por grupos.

Exemplos documentados:

urgência e emergência: 24 horas;
consultas e procedimentos básicos: grupo próprio;
internações e procedimentos especiais: regras específicas;
parto a termo: prazo próprio;
transplantes e OPME: regra específica;
terapias: regra específica.

Não aplicar uma tabela sem confirmar produto e contratação.

Redução

A análise de redução considera plano anterior e condições previstas no produto.

A documentação disponível indica que a redução pode ser analisada independentemente da acomodação do plano anterior, dentro das condições aplicáveis.

Coparticipação

Para determinados produtos PME “I”, o material registra coparticipação de 30% sobre determinados eventos, com limites conforme tabela.

Internações não psiquiátricas podem ter coparticipação fixa por evento, conforme produto.

Não generalizar essa regra para toda SulAmérica.

Rede

Confirmar:

produto;
região;
acomodação.

Omint

A documentação disponível registra:

Comercialização

O material informa que a Omint não comercializa planos individual/familiar ou coletivo por adesão nas condições descritas.

Coletivo empresarial

Existe regra de quantidade mínima conforme o material.

Empresário individual

Pode haver contratação com exigência de tempo mínimo de atividade empresarial.

30 ou mais vidas

O material prevê condições específicas de isenção de carência para elegíveis que ingressem dentro do prazo previsto.

Não afirmar “30 vidas = sempre sem carência”.

Verificar:

data de entrada;
vínculo;
condições contratuais.

Unimed

A Central possui um caso de referência de solicitação de devolução proporcional de mensalidade após cancelamento.

Esse caso não deve ser tratado como regra geral da Unimed.

Para cada nova situação:

verificar contrato;
operadora específica;
data;
motivo;
regra vigente.

Status:

📌 Caso de referência

MedSênior

⚠️ A validar

Não há documentação formal suficiente na Central para estabelecer regras gerais de:

carência;
reembolso;
rede;
coparticipação.

Consultar fonte oficial antes de orientar o cliente.

Leve Saúde

⚠️ A validar

Não há documentação formal suficiente na Central para estabelecer regras gerais.

Consultar fonte oficial antes de orientar o cliente.

6.2 Problemas, Soluções e Canais

Cliente solicita rede credenciada

Analisar

operadora;
produto;
região;
tipo de atendimento;
procedimento;
especialidade.

Resolver

Consultar fonte vigente.

Evitar responder com lista genérica.

Divergência de rede Porto

Priorizar consulta eletrônica.

Se houver divergência entre PDF antigo e portal atual, não garantir atendimento com base apenas no PDF.

Cobertura de procedimento

Antes de acionar a operadora:

identificar produto;
contrato;
regra;
procedimento;
histórico.

Depois formular a dúvida específica.

Dúvida de carência

Levantar:

operadora;
produto;
tamanho do contrato;
plano anterior;
tempo de permanência;
data;
procedimento.

Redução de carência Amil

Verificar:

porte;
idade;
plano anterior;
origem;
duração;
data de cancelamento;
documentos.

Reembolso

Identificar:

operadora;
produto;
nível;
procedimento;
código;
contrato.

Quando possível, solicitar prévia formal.

Coparticipação SulAmérica

Confirmar:

produto;
procedimento;
evento;
valor;
tabela vigente.

Carteirinha Bradesco

Seguir o caminho documentado no Portal do Corretor.

Cobrança indevida

Reconstruir o caso:

quem cobrou;
o que foi cobrado;
data;
produto;
contrato;
procedimento;
documentos;
protocolos;
regra aplicável.

Depois definir canal de contestação.

Reembolso após cancelamento

Existe caso anterior envolvendo Unimed, mas não é regra universal.

Aguardando operadora

Nunca deixar apenas:

“Aguardando retorno.”

Registrar:

protocolo;
data;
prazo;
próxima ação;
próxima data.

Vários casos de uma empresa

Utilizar follow-up periódico para:

revisar abertos;
atualizar status;
verificar novas demandas;
formalizar resumo.

Cliente não responde

Utilizar acompanhamento progressivo:

Acompanhamento → reforço → confirmação de interesse → encerramento do acompanhamento ativo

Problema recorrente

Antes de investigar do zero:

consultar histórico;
buscar solução anterior;
verificar se as condições são equivalentes.

Se a solução for reutilizável, registrar na Central.

Escalamento interno

Formato esperado:

Problema → análise → evidência → leitura → ponto a validar

Escalamento externo

Organizar:

histórico;
documentos;
protocolos;
respostas;
fundamento.

Depois avaliar canal adequado.

A GWP atua como apoio e mediação, não como representação jurídica do cliente.

Melhoria identificada

Criar card em Gestão de Demandas.

Depois:

executar;
revisar;
atualizar Central;
encerrar melhoria.

6.3 Modelos de Comunicação

Primeira resposta

Olá, [nome].

Recebi sua solicitação e vou verificar isso para você.

Assim que tiver a primeira atualização, retorno por aqui.

Pedido de esclarecimento

Olá, [nome].

Para eu verificar corretamente, preciso entender um pouco melhor o que você precisa.

Você está buscando [consulta / exame / hospital / internação / cirurgia / procedimento / outro]?

Se puder informar também [informação necessária], consigo direcionar melhor a análise.

Solicitação de documentos

Olá, [nome].

Para seguirmos com sua solicitação, precisamos dos documentos abaixo:

[lista]

Se possível, envie todos juntos para conseguirmos fazer a conferência completa antes do encaminhamento.

Documento pendente

Olá, [nome].

Recebemos a documentação, mas identificamos uma pendência.

Precisamos de:

[documento ou correção]

Assim que recebermos, retomamos o processo.

Solicitação enviada à operadora

Olá, [nome].

Sua solicitação foi encaminhada à operadora.

Protocolo: [protocolo]
Data do envio: [data]

O prazo informado para retorno é [prazo confirmado].

Vou acompanhar e retorno até [data].

Aguardando retorno da operadora

Olá, [nome].

Seguimos acompanhando sua solicitação.

Neste momento, aguardamos o retorno da operadora referente ao protocolo [protocolo].

A próxima verificação está programada para [data].

Conclusão

Olá, [nome].

Sua solicitação de [assunto] foi concluída.

Resultado:

[resultado]

Caso exista algum próximo passo, ele é:

[próximo passo]

Negativa

Olá, [nome].

Recebemos o retorno referente à sua solicitação.

Neste momento, a resposta apresentada foi [explicação objetiva].

Antes de orientarmos o próximo passo, vamos analisar o motivo informado e verificar se existe alguma medida adicional aplicável.

Retorno até [data].

Escalamento interno

Cliente: [identificação necessária]

Situação:

[resumo]

O que já foi verificado:

[fontes]

Regra encontrada:

[informação]

Minha leitura:

[orientação]

Ponto que preciso validar:

[decisão]

Follow-up semanal

Olá, [nome].

Estou entrando em contato para nosso acompanhamento semanal.

Quero revisar com você os pedidos que já estamos acompanhando e verificar se existe alguma nova situação.

Hoje temos:

[casos + status]

Existe mais alguma demanda que gostaria de incluir?

Boas-vindas

Olá, [nome/empresa].

Sejam muito bem-vindos.

A partir de agora, nossa equipe estará acompanhando vocês na gestão e utilização do plano de saúde.

Nosso papel é apoiar sempre que houver dúvidas, dificuldades, solicitações ou necessidade de orientação.

Matrícula disponível

Olá, [nome].

Sua matrícula no plano já está disponível.

Matrícula: [número]

A carteirinha digital poderá ser acessada pelo aplicativo ou canal da operadora, conforme o produto contratado.

Encerramento

Olá, [nome].

Sua solicitação de [assunto] foi concluída.

Resultado:

[resultado]

Neste momento, não temos nenhuma pendência relacionada a esse atendimento.

6.4 FAQ Operacional

Em quanto tempo devo responder?

Idealmente até 5 minutos dentro do horário de atendimento.

Preciso resolver tudo no primeiro contato?

Não.

É necessário receber, compreender, analisar e definir o próximo passo.

Quando devo escalar?

Depois da análise inicial.

Em qual Pipe registro uma dúvida ou problema?

Pipe Atendimento ao Cliente.

Onde registro inclusão ou desligamento?

Pipe Cadastro.

Onde registro novo contrato?

Pipe Implantação.

Onde registro melhoria interna?

Gestão de Demandas.

Posso deixar um caso apenas como aguardando?

Não.

Todo caso aberto precisa de próxima ação ou data.

Diferença entre Concluído e Encerrado?

Concluído: principal ação executada, podendo existir acompanhamento.

Encerrado: nenhuma pendência restante.

Onde registro andamento?

Pipefy.

Onde registro conhecimento reutilizável?

Central de Processos GWP.

O que faço antes de perguntar à operadora?

Analisar internamente primeiro.

Cliente pediu rede. O que faço?

Identificar:

Operadora → Produto → Região → Tipo de atendimento

Posso confiar em PDF antigo de rede?

Não como garantia.

Priorizar fonte vigente.

Cliente perguntou sobre carência. O que verifico?

operadora;
produto;
porte;
entrada;
plano anterior;
tempo;
procedimento.

Posso garantir reembolso pela tabela?

Não.

Cliente questiona coparticipação. O que faço?

Confirmar produto, procedimento, evento e tabela vigente.

Como consigo a carteirinha Bradesco?

Portal do Corretor → Saúde → Apólices → Ativas → Empresa → Beneficiário → Carteirinha.

Cliente Porto está fora de RJ, SP ou DF. O que verifico?

Se o produto é elegível a MediService.

Cobrança indevida?

Reconstruir caso e identificar regra/canal antes de encaminhar.

A GWP abre reclamação na ANS pelo cliente?

A GWP atua com apoio, orientação e mediação, respeitando seus limites de representação.

Preciso registrar protocolo?

Sim, quando houver.

O que fazer quando o mesmo problema se repete?

Transformar em conhecimento ou melhoria.

Não encontrei a resposta na Central. O que faço?

pesquisar novamente;
revisar Pipefy;
verificar contrato;
consultar sistema/material;
analisar;
escalar se necessário;
registrar a solução encontrada.

Posso confiar cegamente no agente?

Não.

Validar especialmente:

cobertura;
carência;
prazo;
reembolso;
coparticipação;
contrato;
regra regulatória.

6.5 Como manter e atualizar a Central

A Central deve evoluir junto com a operação.

Regra principal:

O caso fica no Pipefy. O aprendizado reutilizável fica na Central de Processos GWP.

Quando atualizar

Nova regra

→ Operadoras e Regras

Novo problema resolvido

→ Problemas, Soluções e Canais

Nova dúvida recorrente

→ FAQ

Nova mensagem recorrente

→ Modelos de Comunicação

Mudança na execução

→ POP correspondente

Melhoria ainda não implantada

→ Gestão de Demandas

Antes de publicar

Confirmar:

relevância;
fonte;
contexto;
data;
produto;
operadora;
ausência de dados pessoais;
ausência de conflito com conteúdo existente.

Status das informações

✅ Validada — fonte formal

Manual, portal, contrato ou material oficial.

🏢 Orientação interna GWP

Padrão operacional interno.

📌 Caso de referência

Experiência de caso específico.

Não é regra universal.

⚠️ A validar

Informação incompleta, antiga ou sem fonte suficiente.

O que não deve entrar

CPF;
dados bancários;
informações clínicas identificáveis;
documentos pessoais;
histórico de beneficiário;
prints com dados sensíveis.

Revisão semanal

Perguntar:

aprendemos alguma regra?
surgiu um problema recorrente?
algum modelo precisa mudar?
algum POP ficou diferente da prática?
existe conteúdo a validar?

Revisão mensal

Verificar:

regras antigas;
links;
duplicidades;
conteúdos sem fonte;
páginas pouco úteis;
dúvidas ainda não documentadas.

Regra final

Resolver o caso é a entrega. Registrar o aprendizado é o que faz a operação evoluir.

7. Gestão da Operação

Objetivo

Garantir visibilidade sobre:

volume;
prioridades;
pendências;
responsáveis;
capacidade;
gargalos;
desempenho.

A gestão deve responder:

O que está aberto?
O que está atrasado?
O que é prioridade?
Quem é responsável?
Onde está o gargalo?
O que precisa de decisão?

Fonte principal

Pipefy.

Evitar controles paralelos.

Acompanhamento diário

novas demandas;
vencidos;
retornos previstos;
andamento;
críticos;
capacidade.

Ordem de prioridade

críticos ou urgentes;
vencidos;
retornos comprometidos;
novas demandas;
andamento;
melhorias internas.

Backlog

Backlog saudável possui:

motivo para permanecer aberto;
responsável;
próxima ação;
próxima data.

Dependência da liderança

Quando algo chegar ao João, perguntar:

Isso realmente precisava chegar à liderança?

Se não:

faltou regra?
faltou autonomia?
faltou processo?
faltou treinamento?

Gargalos

Podem aparecer como:

concentração em uma etapa;
muitos retornos;
documentos incompletos;
erros;
dúvidas recorrentes;
retrabalho;
dependência da liderança.

Gestão de Demandas

Usar para melhorias estruturais.

Capacidade

Analisar:

volume;
complexidade;
tempo;
esforço por cliente;
esforço por atividade.

Utilização do tempo

Relacionar:

Tempo + Volume + Resultado

8. Rotina diária

Início do expediente

Ordem:

críticos;
vencidos;
retornos de hoje;
novas demandas;
andamento;
acompanhamentos.

Durante o dia

atualizar Pipefy enquanto trabalha;
não deixar histórico para o final;
garantir próximo passo;
atualizar cliente;
mover card para a etapa correta;
consultar Central antes de interromper outra pessoa;
registrar aprendizados.

Antes de terminar o expediente

Verificar:

novas demandas sem triagem;
vencidos;
retornos prometidos;
casos sem próxima ação;
casos que podem ser encerrados;
registros incompletos.

Regra de ouro

Não terminar o dia com uma demanda aberta sem saber o que acontece depois.

9. Reunião de Ativação

Objetivo

Abrir a semana com clareza sobre:

prioridades;
backlog;
críticos;
retornos;
capacidade;
decisões;
riscos.

Frequência

Preferencialmente segunda-feira pela manhã.

Duração

20 a 30 minutos.

Pauta

Backlog

Verificar volume e concentração.

Vencidos

Entender causa e nova ação.

Críticos

Definir prioridade e responsável.

Retornos esperados

Confirmar prazo e follow-up.

Cadastro e implantação

Revisar pendências relevantes.

Capacidade

Verificar sobrecarga e concentração.

Dependências do João

Levar somente decisões reais.

Melhorias

Avaliar Gestão de Demandas.

Prioridades da semana

Toda prioridade deve ter:

objetivo;
responsável;
prazo.

Regra de ouro

Toda prioridade precisa sair da reunião com responsável e próximo passo claros.

10. Fechamento Semanal

Objetivo

Entender:

o que avançou;
o que ficou;
o que atrasou;
o que se repetiu;
o que precisa mudar.

Frequência

Preferencialmente sexta-feira.

Revisar

Concluídos

O que gerou resultado.

Abertos

Por que continuam abertos?

Vencidos

Qual foi a causa?

Críticos

O que precisa ser prioridade?

Backlog

Aumentou ou diminuiu?

Dependência da liderança

Era realmente necessária?

Problemas recorrentes

O que se repetiu?

Aprendizados

O que precisa entrar na Central?

Gestão de Demandas

Quais melhorias precisam continuar?

Indicadores

O que mudou?

Próxima semana

Quais são as prioridades preliminares?

Regra de ouro

Nenhum caso deve atravessar a semana sem motivo claro, responsável e próxima ação.

11. Indicadores

Objetivo

Transformar a operação em dados que ajudem a responder:

estamos atendendo bem?
estamos entregando?
estamos acumulando trabalho?
onde gastamos tempo?
estamos ganhando autonomia?
a carteira está sendo preservada?

Resultado da Carteira

Assinaturas ativas

Indicador de manutenção da base.

Novas assinaturas

Indicador comercial.

Cancelamentos e reversões

Acompanhar:

solicitados;
efetivados;
revertidos.

Atendimento

Tempo de primeira resposta

Idealmente até 5 minutos.

Tempo médio de resposta

Definir claramente início e fim da contagem antes de virar meta.

Demandas concluídas

Analisar junto com:

novas demandas + concluídas + backlog

Backlog

Acompanhar:

total;
evolução;
responsável;
etapa;
idade.

Vencidos

Investigar causa.

Tempo de resolução

Medir abertura até conclusão/encerramento quando a metodologia estiver padronizada.

Eficiência

Horas por cliente

Identificar concentração de esforço.

Horas por atividade

Entender onde o tempo é consumido.

Produtividade

Analisar:

volume + tempo + backlog + qualidade

Não usar apenas quantidade.

Autonomia

Casos escalados ao João

Mais importante que o número:

por que precisaram ser escalados?

Resolução sem escalonamento

Medir antes de definir meta.

Experiência

NPS

Analisar:

nota;
evolução;
comentários;
causas.

Problemas recorrentes

Registrar frequência de:

rede;
cobrança;
negativa;
matrícula;
carência;
documentação;
autorização;
atraso de operadora.

Painel mínimo

Dimensão	Indicador
Carteira	Assinaturas ativas
Carteira	Novas assinaturas
Carteira	Cancelamentos / reversões
Atendimento	Tempo de primeira resposta
Atendimento	Demandas concluídas
Atendimento	Backlog
Atendimento	Vencidos
Eficiência	Horas por cliente
Eficiência	Horas por atividade
Autonomia	Casos escalados
Experiência	NPS

Frequência

Diário

backlog;
vencidos;
novas demandas;
críticos.

Semanal

concluídos;
backlog;
vencidos;
escalamentos;
gargalos.

Mensal

carteira;
cancelamentos;
NPS;
produtividade;
horas;
tendências.

Meta x indicador

Quando não houver histórico:

Medir → Criar linha de base → Entender variação → Definir meta

Regra de ouro

Medir somente o que ajuda a gerir.

12. Regras de uso da base

Não inventar regras de operadoras.
Não tratar caso específico como regra universal.
Não assumir que regra de um produto vale para outro.
Não prometer cobertura sem fonte.
Não prometer prazo sem confirmação.
Não garantir reembolso com base apenas em tabela.
Não garantir rede com base apenas em material antigo.
Não registrar dados pessoais, bancários ou de saúde identificáveis.
Não orientar omissão de informação em declaração de saúde.
Quando a informação não existir, indicar necessidade de validação.
Quando houver conflito entre fontes, não escolher uma regra por conta própria.
Antes de escalar, realizar análise inicial.
Todo caso aberto precisa de próxima ação ou próxima data.

13. Status das informações

✅ Validada — fonte formal

Informação confirmada em fonte formal.

🏢 Orientação interna GWP

Procedimento definido pela GWP.

📌 Caso de referência

Aprendizado de uma situação específica.

⚠️ A validar

Informação que ainda não possui validação suficiente.

Regra final

Resolver o caso é a entrega. Registrar o aprendizado é o que faz a operação evoluir.

A Central de Processos GWP é a memória operacional da empresa e deve evoluir junto com a operação.